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CHEF DE BRIGADE RESERVATION & GUEST SERVICE (Pullman Connect) H/F

Durée Indéterminée & CDI

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date de publication : 05/07/2022
référence : ACCOGLOBAL22021062FRFR

PULLMAN PARIS MONTPARNASSE - Situé en plein cœur du nouveau centre de la Gaîté Montparnasse, l'hôtel Pullman Paris Montparnasse renaît après 4 ans de transformation et se positionne comme un acteur clé de l'univers Premium en Europe. En quelques chiffres, le Pullman Paris Montparnasse c'est : 957 suites et chambres, 5000 mètres carrés d'espaces meeting, 2 restaurants (100 et 280 places), un Lobby Bar, un centre de fitness 2.0, un espace dédié à l'art et le plus haut Rooftop à ciel ouvert de Paris avec une vue exceptionnelle sur la capitale. Bien plus qu‘un hôtel, le Pullman Paris Montparnasse est une expérience sur mesure, où chacun.e contribue à l'excellence opérationnelle pour offrir une expérience client et talent personnalisée.

Entreprise Handi-friendly : Fiers de nos différences, nos offres de postes sont ouvertes à tous les Talents. Car pour nous, il n'y a pas de personnes handicapées, juste des personnes capables autrement.

PULLMAN CONNECT

"Pullman Connect est conçu pour offrir à nos clients une expérience unique. De par un service chaleureux, novateur et agile, les appels et demandes sont centralisés au cœur dun UNIQUE département. Cela permet de rationaliser le processus de suivi pour une efficacité maximale et une assistance aux clients 7 jours/7 et 24 heures/24.

Le Pullman Connect vit par laction dune équipe centrale qui répond à tous les appels, e-mails et messages WhatsApp? Pour la réservation, le room-service, la conciergerie, les objets trouvés, la résolution de problèmes, etc. Cela signifie que nos clients communiqueront toujours avec une seule personne qui prendra soin d'eux et s'assurera de leur satisfaction de A à Z.

En définitive, le Pullman Connect est un service innovant et personnalisé qui améliore à la fois l'expérience client ainsi que les processus opérationnels."

INTITULÉ DU POSTE : CHEF DE BRIGADE RESERVATION & GUEST SERVICE (Pullman Connect) H/F

RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE : Responsable du Pullman Connect

MISSION :

Le/La Chef De Brigade Pullman Connect H/F assure les opérations de traitement, de suivi et de communication de l‘ensemble des réservations de chambres, qu‘elles soient individuelles ou groupes. Il/Elle est le lien entre les différents services existants au sein du département Hébergement et Ventes.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :

Technique métier / Relation client :

  • Participe à la prise en charge des appels téléphoniques internes et externes à l‘hôtel
  • Prend en charge toute réclamation relative aux réservations et émise par téléphone, gère les imprévus et les demandes inattendues
  • Assiste le client dans la réservation de son séjour en recueillant les informations nécessaires
  • Contribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à la fidélisation du client
  • Imprime et concilie quotidiennement la trace, le visa et le rapport des réservations du jour
  • Maximise les occupations de chambres et les revenus, en lien avec les stratégies de vente, tout en effectuant un contrôle régulier des disponibilités
  • Prend en compte le chiffre d‘affaires (tarifs) des agences de voyage et les enregistre
  • Assiste le département financier de l‘hôtel dans toutes les questions relatives aux réservations pour les clients séjournant à l‘hôtel et les clients en départ
  • Vérifie les réservations individuelles directes : dossiers VIP, demandes particulières, longs séjours, etc.
  • Vérifie les réservations de groupes provenant de la centrale de réservation du Cluster (rooming-list, check-in et check-out prévus)
  • S‘assure que toutes les réservations faites par Internet sont traitées dans les 24 heures
  • S‘assure que les codes exacts du marché (origine) correspondent au code utilisé
  • Assure la sécurisation du portefeuille, la gestion des “ overs ” et des “ day-use ” pour maximiser le chiffre d‘affaires
  • Participe à l‘élaboration du budget chambres ainsi qu‘au plan Marketing de l‘hôtel
  • Aide à l'orientation des nouveaux employés dans leur zone de travail
  • Incarne l‘esprit Heartist et Pullman dans ses interactions avec les clients et les talents
  • Veille à son apparence et celle de son équipe, connait et applique la politique Grooming l‘hôtel

Management des équipes, en tant que manager coach, il/elle :

  • Supervise et coordonne l‘activité de son équipe pendant son service, est responsable de la prestation de service assurée par cette dernière
  • Joue un rôle actif dans la formation des agents et le partage de connaissances
  • Participe au développement de la motivation et l‘engagement de ses équipes en créant une ambiance de travail positive et collaborative
  • Veille à l'application des procédures internes
  • Prend connaissance de la qualité des prestations offertes, par le biais des commentaires clients et des audits de qualité
  • Montre l‘exemple en respectant scrupuleusement les Valeurs Pullman, les codes de la marque, les consignes concernant la tenue, la présentation et se porte garant de l‘image de ses collaborateurs en lien avec les codes de la marque

Commercial / Vente :

  • Possède d'excellentes aptitudes à la communication
  • Développe une attitude commerciale et un ADN d‘Upsell
  • Est force de proposition dans l‘élaboration et à la mise en place de l‘amélioration de la qualité de service
  • Est attentif.ve et respecte la demande du client
  • Développe le chiffre d‘affaires de son service grâce aux techniques de vente additionnelle
  • Connaît les services proposés par l‘hôtel, informe le client sur sa demande et l‘incite à les utiliser

Implication transverse :          

  • Travaille en étroite collaboration avec les services de l‘hôtel
  • Travaille en étroite collaboration avec l‘équipe de Revenue Managers du Cluster

Hygiène / Sécurité des personnes / RSE :

  • S'assure du contrôle et de la mise en place de normes, standards et indicateurs et propose des axes d'amélioration si besoin
  • Veille à la présentation et à la préservation des locaux, des équipements et du matériel
  • Veille à la propreté de son lieu de travail et à la sécurité en respectant au quotidien les règles d'hygiène
  • Veille au bon fonctionnement du matériel mis à sa disposition
  • Respecte les consignes d‘utilisation et de sécurité du matériel mis à sa disposition
  • Applique les règles de sécurité de l‘hôtel (incendie, évacuation, hygiène, sanitaires...)
  • Respecte les engagements de la “ Charte Environnement ” pris sur l‘établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...), les engagements du groupe Planet 21 et la politique RSE
  • Respecte les mémos, directives, règlements et notes de service de l‘établissement

ADN de la marque :

  • Ouverture d‘esprit : curiosité, accueil de différentes opinions, remise en cause du statu quo
  • Aller de l‘avant : imagination, motivation, inspiration
  • Mener : volonté de faire en sorte que le changement se produise
  • Dépassement : je me dépasse et donne le meilleur de moi-même pour satisfaire le Client

SAVOIR-FAIRE & SAVOIR-ÊTRE :

  • Licence ou école de management hôtelier
  • Minimum de 2 ans d‘expérience en Réception ou Réservation dans un hôtel 4 ou 5 étoiles de préférence
  • Maitrise du français et très bonne maîtrise de l'anglais
  • Connaissance d‘une troisième langue souhaitée (chinois, espagnol?)
  • Maitrise des logiciels de réservation et d‘Opéra
  • Excellentes aptitudes à communiquer, à l‘oral comme à l‘écrit
  • Excellentes compétences organisationnelles
  • Sens du détail et de la qualité
  • Force de vente et compétitivité
  • Leadership développeur : orientation positive, promouvoir la passion du client
  • Leadership collaboratif : esprit d‘équipe, communication, facilitateur du travail en équipe
  • Leadership entrepreneur : résolution de problèmes, prise d‘initiatives opérationnelles
  • Optimisme, passion, innovation, créativité, adaptabilité, capacité de remise en question, orienté client et capacité à atteindre des objectifs ambitieux et à relever des challenges

“ NOS ATOUTS ”

  • PREMIUM PACKAGE

Rémunération inclus indemnités nourriture = 2570?uros brut mensuel

+ 13eme mois après 6 mois d‘ancienneté

+ Mutuelle (prise en charge à 80% par l‘employeur)

+ Pass Navigo (pris en charge à 50% par l‘employeur)

+ Intéressement & Participation

+ Epargne salariale Groupe Accor

+ Carte Heartist (Avantage du Groupe Accor)

+ sur poste en Services d‘accueil Prime d‘upsell

+ Prime de nuit pour toutes heures effectuées entre 22h et 7h

  • PREMIUM DESIGN & FACILITIES

+ Uniforme et blanchissage

+ Restaurant des talents à la lumière du jour  

+ 90% des espaces de travail à la lumière du jour

  • PREMIUM LOCATION

Le Pullman Paris Montparnasse est accessible :

TRAIN : N

METRO : 4, 6, 12, 13

BUS : 39, 59, 88, 91, 92

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